Reclamos OSIPTEL: Cómo Reclamar a tu Operadora en 2026

Respuesta rápida: si tienes un problema con telefonía móvil o fija, internet o televisión de paga, el reclamo se presenta primero ante la empresa operadora. La operadora resuelve en primera instancia y debe entregarte un código. Si no estás de acuerdo con la respuesta, presentas la apelación ante la misma empresa para que eleve el expediente al TRASU del OSIPTEL.

Los reclamos por servicios públicos de telecomunicaciones tienen un procedimiento especial. El propio OSIPTEL advierte que no deben presentarse en el Libro de Reclamaciones, aunque la operadora está obligada a encauzar los que se registren allí.

¿Qué es OSIPTEL?

OSIPTEL es el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones. Regula y supervisa los servicios públicos de telecomunicaciones en Perú y protege los derechos de los usuarios. También cuenta con el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, conocido como TRASU, que actúa como segunda y última instancia administrativa en los procedimientos de reclamo.

¿Dónde se presenta un reclamo de telecomunicaciones?

El primer reclamo se presenta ante la empresa operadora: Movistar, Claro, Entel, Bitel u otra que te brinde el servicio. Puedes usar sus canales telefónicos, oficinas, página web o aplicación móvil.

La guía oficial de OSIPTEL señala que el trámite es gratuito, no requiere abogado y la empresa no puede obligarte a pagar el monto discutido como condición para recibir el reclamo.

OSIPTEL orienta, supervisa el procedimiento y resuelve en segunda instancia mediante el TRASU cuando se presenta una apelación. No conviene saltar directamente a OSIPTEL sin iniciar la primera instancia ante la operadora, salvo que la orientación oficial indique una vía específica.

Problemas que puedes reclamar

• Facturación y cobros no reconocidos.
• Pagos efectuados que no fueron registrados.
• Lentitud, intermitencia o mala calidad del servicio.
• Falta de servicio, suspensión, corte o baja injustificada.
• Incumplimiento de contrato, oferta o promoción.
• Instalación, activación o traslado no ejecutados.
• Recargas que no fueron abonadas.
• Contratación de servicios no solicitados.
• Migración de plan o cambio de condiciones.
• Problemas con la portabilidad numérica.
• Falta de entrega del recibo o facturación detallada.

La clasificación correcta es importante porque determina el plazo para reclamar y el tiempo que tiene la operadora para resolver.

Cómo presentar un reclamo ante la operadora

1. Identifica la materia. Precisa si se trata de facturación, calidad, falta de servicio, contratación no solicitada u otro supuesto.
2. Reúne tus pruebas. Guarda recibos, contrato, capturas de velocidad, mensajes, correos, números de atención y comprobantes de pago.
3. Elige un canal oficial. Presenta el reclamo por teléfono, web, aplicación o en una oficina de la empresa.
4. Explica el hecho y el pedido. Indica fechas, montos, número afectado y la solución concreta que solicitas.
5. Solicita el código. La operadora debe entregar un número o código que identifique el procedimiento.
6. Guarda la constancia. Conserva la fecha, hora, texto presentado y archivos adjuntos.
7. Revisa la respuesta. Comprueba el fundamento, el plazo para apelar y la fecha de notificación.

Si usas la página web, la constancia debe permitir identificar la fecha y hora, el texto del reclamo y su código correlativo. No cierres la ventana sin descargarla o tomar una captura.

Plazos de respuesta de la operadora

Según la guía de plazos de OSIPTEL, la empresa dispone de distintos tiempos según la materia:

• Hasta 3 días hábiles: calidad e idoneidad, falta de servicio, baja o suspensión no solicitada, portabilidad y falta de entrega del recibo o facturación detallada.
• Hasta 15 días hábiles: facturación y cobro cuando el monto reclamado no supera el 0.5 % de la UIT, recargas e instalación, activación o traslado.
• Hasta 20 días hábiles: los demás casos, incluida la facturación que supera el umbral señalado.

A esos plazos se pueden añadir hasta 5 días hábiles para la notificación. El monto equivalente al 0.5 % de la UIT cambia cuando se actualiza la UIT, por lo que conviene revisar el valor vigente y no copiar cifras de años anteriores.

Plazo para presentar un reclamo

No todos los reclamos pueden formularse indefinidamente. Algunos ejemplos:

• Facturación y cobro: hasta un año después del vencimiento del recibo.
• Calidad o falta de servicio: mientras continúe el problema.
• Incumplimiento de condiciones, ofertas o promociones: mientras persista el problema.

OSIPTEL publica la lista completa de materias y plazos en su página de motivos, plazos y procedimientos para reclamar.

Qué pasa si no eres el titular

El reclamo puede ser presentado por el abonado, el usuario del servicio, quien solicitó la instalación o activación y un representante. Sin embargo, para reclamos, apelaciones o quejas relacionados con un servicio móvil presentados por canales no presenciales —como teléfono o web— OSIPTEL indica que solo puede realizarlos el titular o abonado, debido a la validación de identidad.

Si actúas como representante, consulta previamente qué documento de representación solicita el canal elegido. La regla no debe resumirse como “siempre necesitas carta poder”, porque depende de quién reclama, el servicio y el canal utilizado.

Qué hacer si no estás conforme: recurso de apelación

Si la operadora declara infundado o parcialmente fundado el reclamo y no estás de acuerdo, puedes presentar un recurso de apelación.

• Se presenta ante la propia empresa operadora.
• El plazo es de hasta 15 días hábiles desde el día siguiente de la notificación de la resolución.
• La empresa debe elevar el expediente al TRASU del OSIPTEL.
• El TRASU resuelve como segunda y última instancia administrativa.

La guía oficial informa que el TRASU dispone de hasta 15 días hábiles para determinados casos —como suspensión, corte o baja injustificada— y hasta 25 días hábiles para los demás, más el periodo de notificación aplicable.

Cuándo presentar una queja en el procedimiento

En telecomunicaciones, la queja se utiliza para denunciar defectos en la tramitación del reclamo. Se presenta, entre otros supuestos, cuando:

• La empresa no responde o no notifica dentro del plazo.
• Suspende o corta el servicio mientras el reclamo está en trámite.
• Exige pagar el monto reclamado.
• Se niega a recibir el reclamo, la apelación o la propia queja.
• No entrega el código de identificación.
• Comete otro incumplimiento durante el procedimiento.

La queja se presenta ante la empresa operadora para que sea elevada al TRASU. La empresa tiene tres días hábiles para remitirla. Revisa la orientación oficial sobre quejas.

Silencio administrativo positivo

Si la operadora no emite o no notifica la resolución de primera instancia dentro del plazo aplicable, puede operar el silencio administrativo positivo. Esto supone que el reclamo debe considerarse aceptado, pero el usuario debe presentar una queja para solicitar su aplicación.

Guarda la fecha exacta del reclamo y la constancia, porque permiten demostrar cuándo venció el plazo. No confundas el silencio positivo con una aprobación automática que no necesita ser invocada dentro del procedimiento.

Solución anticipada del reclamo

La operadora puede ofrecer una Solución Anticipada de Reclamo (SAR) al momento de presentar el caso o hasta tres días después. Si aceptas, el procedimiento puede no iniciarse o concluir. La empresa debe proporcionar el código SAR e indicar el plazo para ejecutar lo acordado.

Acepta solo cuando la solución, el monto, la fecha y la forma de cumplimiento estén claros. Conserva la constancia.

Canales de orientación de OSIPTEL

• FonoAyuda: 1844, con costo de llamada local.
• Horario informado: lunes a sábado, de 8:00 a. m. a 8:00 p. m.
• Correo: [email protected].
• Atención presencial: oficinas de OSIPTEL a nivel nacional.
• Portal del Usuario: guías, formularios y seguimiento del procedimiento.

Los horarios pueden cambiar por situaciones especiales. OSIPTEL publicó en marzo de 2026 que mantenía atención presencial de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 1:00 p. m. y de 2:00 p. m. a 5:00 p. m.; confirma el horario de la sede antes de acudir.

Modelo breve de reclamo

Solicito que se declare fundado mi reclamo por [materia]. El día [fecha] ocurrió [hecho concreto] en el servicio asociado al número o contrato [dato]. Adjunto [pruebas]. Solicito como solución [pedido específico] y que la respuesta sea notificada al correo [correo].

No incluyas contraseñas, códigos de verificación ni datos bancarios completos. Adjunta únicamente la información necesaria para acreditar el caso.

Preguntas frecuentes

¿El reclamo se presenta directamente ante OSIPTEL?

No como regla general. La primera instancia es la empresa operadora. OSIPTEL orienta y el TRASU resuelve las apelaciones y quejas elevadas dentro del procedimiento.

¿Debo usar el Libro de Reclamaciones de la operadora?

No. OSIPTEL indica que los reclamos de servicios públicos de telecomunicaciones deben usar el procedimiento sectorial. Si se registran en el Libro, la empresa debe encauzarlos, pero es preferible emplear el canal correcto.

¿Pueden exigir el pago del monto reclamado?

No pueden condicionar la recepción del reclamo al pago del importe que estás cuestionando. Paga oportunamente la parte no reclamada cuando corresponda.

¿Necesito abogado?

No. Los reclamos, apelaciones y quejas son gratuitos y no requieren abogado.

¿Qué hago si la operadora no me da un código?

Conserva la evidencia de tu intento y presenta una queja por la negativa a otorgar el código o recibir el reclamo. También puedes solicitar orientación al 1844.

Contenido informativo actualizado en agosto de 2026. Verifica siempre los plazos, formularios y canales vigentes en el portal oficial de OSIPTEL. Este artículo no constituye asesoría legal.