Plazo para responder el Libro de Reclamaciones en Perú
Respuesta rápida: en Perú, los proveedores deben atender y responder los reclamos y las quejas registrados en el Libro de Reclamaciones en un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables. El plazo anterior de 30 días calendario ya no está vigente.
¿Cuál es el plazo legal para responder el Libro de Reclamaciones?
El plazo máximo es de quince (15) días hábiles y no puede prorrogarse. Esta obligación alcanza a los establecimientos comerciales y a los proveedores que reciben reclamos o quejas mediante un Libro de Reclamaciones físico o virtual.
La reducción del plazo fue establecida por la Ley N.º 31435, que modificó los artículos 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Posteriormente, el Decreto Supremo N.º 101-2022-PCM adecuó el Reglamento del Libro de Reclamaciones.
El portal oficial del Indecopi sobre el Libro de Reclamaciones también precisa que el plazo es de 15 días hábiles no prorrogables.
¿El plazo se aplica a reclamos y quejas?
Sí. Aunque tienen significados diferentes, ambos deben recibir respuesta dentro del mismo plazo legal.
| Registro | ¿Cuándo corresponde? | Plazo de respuesta |
|---|---|---|
| Reclamo | Cuando existe disconformidad con un producto adquirido o un servicio recibido. | Hasta 15 días hábiles. |
| Queja | Cuando el malestar se relaciona con la atención al público y no directamente con el producto o servicio. | Hasta 15 días hábiles. |
Si el consumidor marca “queja”, pero la descripción evidencia que se trata de un reclamo, el proveedor debe tramitarlo como reclamo. Además, la atención no puede condicionarse a ningún pago previo.
¿Cómo controlar correctamente los 15 días hábiles?
Para reducir el riesgo de incumplimiento, el negocio debe registrar la fecha exacta de recepción, identificar los días no laborables aplicables y fijar una fecha interna de respuesta anterior al vencimiento legal. No conviene esperar al último día.
- Asigna un número o código de seguimiento a cada hoja.
- Registra la fecha de ingreso y el medio elegido por el consumidor para recibir la respuesta.
- Conserva comprobantes, contratos, fotografías, correos y comunicaciones relacionadas.
- Designa a una persona responsable del análisis y del control del plazo.
- Guarda evidencia de la fecha y del contenido de la respuesta enviada.
¿Cómo debe responder una empresa?
La respuesta debe ser escrita y enviarse por carta o correo electrónico, según el medio solicitado por el consumidor. Debe ser clara, responder los hechos planteados y explicar la decisión o solución ofrecida.
- Revisa el registro: identifica el producto, servicio, fecha, pedido concreto y documentos adjuntos.
- Investiga internamente: solicita información a las áreas involucradas y conserva la evidencia.
- Define una respuesta: indica si el reclamo es aceptado, atendido parcialmente o rechazado y explica las razones de forma comprensible.
- Propón una solución cuando corresponda: por ejemplo, cambio, reparación, devolución, corrección del servicio u otra medida aplicable.
- Envía y archiva: conserva la constancia de entrega o envío para acreditar el cumplimiento del plazo.
Para organizar este proceso, revisa nuestra guía sobre cómo implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en Perú.
¿El plazo puede suspenderse?
El plazo es improrrogable. Sin embargo, el Decreto Supremo N.º 101-2022-PCM regula un supuesto específico: cuando el proveedor ofrece una solución de manera no presencial y solicita la aceptación expresa del consumidor, el cómputo puede suspenderse hasta por cinco días hábiles.
Si el consumidor no acepta expresamente la propuesta dentro de ese periodo, esta se considera rechazada y el proveedor mantiene la obligación de emitir una respuesta formal. Esta suspensión regulada no equivale a una ampliación libre del plazo.
¿Qué sucede si el proveedor no responde a tiempo?
El incumplimiento del plazo puede ser considerado una infracción a las normas de protección al consumidor. El consumidor puede conservar su hoja o código de registro, reunir la evidencia y acudir al Indecopi si no recibió respuesta o si considera que sus derechos siguen afectados.
Registrar una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no impide que el consumidor utilice otros mecanismos de solución o presente una denuncia ante la autoridad competente.
Recomendaciones para evitar vencimientos
- Configura alertas internas desde el día de recepción.
- Usa estados como “recibido”, “en evaluación”, “respuesta preparada” y “respondido”.
- Evita respuestas genéricas que no atiendan los hechos descritos.
- Capacita al personal que recibe y deriva las hojas de reclamación.
- Revisa periódicamente los casos para detectar problemas repetitivos.
Si tu negocio necesita una solución ordenada y accesible, conoce nuestro Libro de Reclamaciones Virtual.
Preguntas frecuentes
¿Son 15 días calendario o hábiles?
Son 15 días hábiles. La referencia a 30 días calendario corresponde a la regulación anterior.
¿El plazo de 15 días puede ampliarse?
No. La ley lo define como improrrogable. Solo debe distinguirse la suspensión específica regulada para determinadas propuestas de solución no presenciales.
¿La empresa debe responder una queja por mala atención?
Sí. Las quejas también deben ser respondidas en un máximo de 15 días hábiles.
¿Se puede responder por correo electrónico?
Sí. El reglamento permite la comunicación escrita por carta o correo electrónico, de acuerdo con el medio solicitado por el consumidor.
¿Qué debe hacer el consumidor si no recibe respuesta?
Debe conservar la copia o código del registro y la evidencia relacionada. Luego puede acudir al Indecopi para solicitar orientación o iniciar el mecanismo que corresponda.
Contenido informativo basado en la normativa peruana vigente. Cada caso concreto puede requerir una evaluación particular.