El Libro de Reclamaciones Virtual es Obligatorio en Perú
Respuesta breve: el Libro de Reclamaciones es obligatorio para los proveedores que atienden consumidores en Perú, pero el formato virtual no sustituye ni complementa automáticamente al físico en todos los casos. La modalidad exigible depende de los canales mediante los cuales el negocio vende productos o presta servicios.
Si el proveedor vende o contrata mediante una página web, aplicación u otro medio virtual, debe facilitar un Libro de Reclamaciones Virtual accesible en ese mismo canal. Cuando también cuenta con un local abierto al público, debe atender además la obligación correspondiente a ese establecimiento.
¿Qué norma regula el Libro de Reclamaciones?
La obligación general se encuentra en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571. Su reglamento fue aprobado mediante el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM y modificado, entre otras normas, por el Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM y el Decreto Supremo Nº 101-2022-PCM.
El Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM precisa que el establecimiento comercial abierto al público debe contar con un libro físico o virtual. También establece que los proveedores que utilizan medios virtuales para desarrollar relaciones de consumo deben implementar un libro virtual accesible en ese mismo medio. Puedes revisar la norma publicada en El Peruano y la orientación oficial de Indecopi.
¿Cuándo es obligatorio el Libro de Reclamaciones Virtual?
| Situación del negocio | Formato que corresponde |
|---|---|
| Solo tiene un establecimiento físico y no vende por internet | Debe disponer de un Libro de Reclamaciones físico o virtual accesible inmediatamente en el establecimiento. |
| Vende productos o contrata servicios mediante una página web o aplicación | Debe ofrecer un Libro de Reclamaciones Virtual accesible en ese mismo canal digital. |
| Tiene local físico y además vende mediante su web | Debe cumplir con el libro correspondiente al local y facilitar adicionalmente el libro virtual en el canal de ventas por internet. |
| Opera exclusivamente por internet | Debe implementar un Libro de Reclamaciones Virtual visible y accesible desde el medio donde desarrolla la relación de consumo. |
| Pertenece a un sector regulado, como telecomunicaciones, servicios públicos o sistema financiero | Pueden aplicarse procedimientos sectoriales específicos de reclamos. El proveedor debe revisar las reglas de su organismo regulador o supervisor. |
El análisis depende de cómo se concreta la venta o contratación. Una red social utilizada únicamente para publicidad no es necesariamente igual que una web o aplicación mediante la cual el consumidor compra, paga o contrata.
¿Es obligatorio tener simultáneamente libro físico y virtual?
No en todos los casos. Un establecimiento físico puede implementar un libro de naturaleza física o virtual, siempre que esté disponible de inmediato para el consumidor. Sin embargo, si el mismo proveedor también utiliza un canal virtual para vender o prestar servicios, debe ofrecer adicionalmente el Libro de Reclamaciones Virtual en ese medio.
Por ello, una tienda que solo atiende presencialmente no se encuentra en la misma situación que un comercio electrónico o un negocio que vende tanto en su local como mediante su página web.
Requisitos básicos de un Libro de Reclamaciones Virtual
- Enlace o aviso visible y fácilmente accesible en el canal digital.
- Identificación del proveedor y del establecimiento correspondiente.
- Numeración correlativa y código de identificación del registro.
- Campos para los datos del consumidor, producto o servicio y detalle de la queja o reclamo.
- Opción para obtener una constancia del registro y conservarla para el seguimiento.
- Gestión segura de la información personal suministrada.
- Conservación de los registros y respuestas durante el periodo exigido por la normativa.
Plazo para responder quejas y reclamos
El proveedor debe responder las quejas y los reclamos registrados en un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables. La respuesta debe comunicarse por escrito mediante el canal indicado por el consumidor.
Registrar una respuesta no significa que el proveedor esté obligado a aceptar automáticamente todo lo solicitado, pero sí debe evaluar el caso y emitir una contestación clara dentro del plazo legal.
Ejemplos prácticos
Restaurante con atención únicamente presencial
Puede contar con un libro físico o con una plataforma virtual disponible en el establecimiento para que el consumidor registre su queja o reclamo.
Tienda con local y comercio electrónico
Debe atender la obligación del local y colocar además un acceso visible al Libro de Reclamaciones Virtual en la web donde vende.
Academia o consultora que contrata servicios por internet
Si la contratación se realiza mediante su plataforma digital, debe facilitar el libro virtual en ese mismo entorno.
Negocio que recibe pedidos por aplicación
Debe evaluar el papel que cumple la aplicación en la relación de consumo y facilitar el canal de reclamaciones que corresponda. Cuando la contratación se concreta en el medio virtual, el acceso digital resulta obligatorio.
Pasos para implementar correctamente el formato virtual
- Identifica todos los canales mediante los cuales vendes o contratas.
- Configura la información legal y los campos requeridos.
- Coloca un enlace o aviso visible en la página o aplicación.
- Permite generar una constancia para el consumidor.
- Define responsables y alertas para responder dentro del plazo.
- Protege los datos personales y conserva los registros.
- Realiza pruebas periódicas para comprobar que el formulario funciona.
Consulta también nuestra guía sobre cómo implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en Perú.
Preguntas frecuentes
¿Una página web informativa necesita un libro virtual?
Depende de su función. Si el sitio solo informa y la contratación ocurre completamente fuera de internet, el análisis puede ser distinto. Si mediante la web se venden productos, se reciben pagos o se contratan servicios, debe facilitarse el libro virtual en ese medio.
¿El enlace puede estar oculto dentro de los términos y condiciones?
No es una buena implementación. El aviso y el acceso deben ser visibles y fáciles de ubicar para el consumidor dentro del canal donde se realiza la venta o contratación.
¿También deben responderse las quejas?
Sí. Tanto las quejas como los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones deben ser respondidos dentro del plazo legal.
¿Qué ocurre si el sistema deja de funcionar?
El proveedor debe garantizar que el consumidor pueda registrar su queja o reclamo y contar con medidas de contingencia que eviten impedir el ejercicio de este derecho.
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