Libro de Reclamaciones en Perú: Guía Oficial 2026

El libro de reclamaciones en Perú es una obligación legal clave para empresas y negocios que brindan bienes o servicios a consumidores finales. Su correcta implementación no solo evita multas de Indecopi, sino que también protege los derechos del consumidor y fortalece la confianza en la relación comercial.

En esta guía oficial 2026 encontrarás todo lo que necesitas saber sobre el libro de reclamaciones obligatorio, su normativa vigente, sanciones, modalidades física y virtual, y el rol que cumple Indecopi en su fiscalización.

¿Qué es el libro de reclamaciones?

El libro de reclamaciones es un medio formal mediante el cual los consumidores pueden registrar quejas o reclamos relacionados con un producto o servicio adquirido, permitiendo al proveedor conocer el problema y responder dentro de los plazos legales.

Definición legal

De acuerdo con la normativa peruana, el libro de reclamaciones es un instrumento obligatorio que debe estar a disposición inmediata del consumidor en todo establecimiento comercial, físico o digital.

¿Quieres implementarlo de forma rápida y 100% conforme a Indecopi?
Implementar Libro de Reclamaciones Virtual

Base normativa (Indecopi)

El libro de reclamaciones está regulado principalmente por:

El Código de Protección y Defensa del Consumidor.
El Reglamento del Libro de Reclamaciones, supervisado por Indecopi.

Indecopi es la entidad encargada de fiscalizar, supervisar y sancionar el incumplimiento de esta obligación.

¿A quién aplica en Perú?

Aplica a:

Empresas privadas.
Negocios formales.
Comercios físicos.
Plataformas de venta online.
Prestadores de servicios en general.

¿Es obligatorio el libro de reclamaciones en Perú?

¿Es obligatorio?

✅ Sí, es obligatorio en Perú.

Todo proveedor que ofrezca bienes o servicios directamente a consumidores debe contar con un libro de reclamaciones, sin excepción general. Si necesitas una explicación completa sobre la obligación del libro de reclamaciones en Perú, revisa esa guía complementaria.

¿Para quiénes es obligatorio?

Empresas grandes, medianas y pequeñas.
Negocios con atención al público.
Tiendas virtuales y páginas web de venta.
Servicios profesionales que atienden consumidores finales.

En la práctica, casi todos los proveedores califican; por eso es clave tener claro quién debe tener libro de reclamaciones y cómo aplica según tu rubro.

Excepciones

Solo están exceptuados aquellos casos expresamente señalados por la norma, como actividades que no califican como relación de consumo directa. En la práctica, la mayoría de negocios sí está obligada.

Multa por no tener libro de reclamaciones en Perú

No contar con el libro de reclamaciones o negarse a entregarlo constituye una infracción administrativa.

Rangos reales de multa

Las multas impuestas por Indecopi pueden variar según:

La gravedad de la infracción.
El tamaño del negocio.
La reincidencia.

📌 Las sanciones pueden alcanzar montos significativos en soles, especialmente cuando se trata de negativa reiterada o ausencia total del libro. Para un análisis directo, revisa la guía sobre multa por no dar el libro de reclamaciones y también las consecuencias de no tener libro de reclamaciones.

Casos comunes de sanción

No tener libro de reclamaciones disponible.
Negarse a entregarlo al consumidor.
No responder dentro del plazo legal.
No registrar correctamente el reclamo.

Ojo: también es sancionable no responder, por eso revisa la guía sobre multa por no responder un reclamo.

Fiscalización

Indecopi puede fiscalizar:

Por denuncia del consumidor.
De oficio.
Durante operativos de supervisión.

Libro de reclamaciones físico vs virtual

En Perú existen dos modalidades válidas del libro de reclamaciones.

Tabla comparativa

Característica	Físico	Virtual
Formato	Cuaderno u hojas	Plataforma digital
Acceso	Presencial	Online
Obligatorio	Sí	Sí (si hay canal digital)
Control	Manual	Automatizado
Recomendado para	Negocios físicos	Empresas y webs

¿Cuál conviene?

El libro físico es común en locales tradicionales.

El libro de reclamaciones virtual es ideal para empresas modernas, comercio electrónico y páginas web. Si necesitas la parte técnica, mira cómo implementar libro de reclamaciones en tu web.

Requisitos

Ambos deben cumplir con:

Información mínima obligatoria.
Registro del reclamo.
Entrega de constancia al consumidor.

Libro de reclamaciones e Indecopi

Rol de Indecopi

Indecopi es la autoridad encargada de:

Supervisar el cumplimiento.
Resolver controversias.
Imponer sanciones.

¿Qué revisa Indecopi?

Existencia del libro.
Correcta implementación.
Atención y respuesta oportuna.
Registro adecuado de reclamos.

Plazos

El proveedor debe responder al reclamo dentro del plazo establecido por la norma, independientemente de si el consumidor continúa o no con una denuncia posterior. Para precisión, revisa plazo para responder un reclamo y el plazo de respuesta del libro de reclamaciones.

¿Cómo implementar el libro de reclamaciones?

De manera general, la implementación implica:

Contar con el formato físico o virtual válido.
Informar al consumidor sobre su disponibilidad.
Registrar correctamente cada queja o reclamo.
Responder dentro del plazo legal.
Conservar los registros.

Los pasos específicos varían según el tipo de libro (físico o virtual) y el canal de atención. Si vendes o implementas solución, lo más directo es Implementar Libro de Reclamaciones Virtual.

Preguntas frecuentes sobre el libro de reclamaciones (FAQ)

¿Qué diferencia hay entre queja y reclamo?

La queja expresa malestar sin solicitar solución directa; el reclamo exige una solución concreta.

¿Puedo denunciar si no me entregan el libro de reclamaciones?

Sí. Negarse a entregarlo es sancionable por Indecopi. Revisa qué hacer aquí: qué hacer si me niegan el libro o si el problema es la hoja: si se niegan a darme la hoja de reclamaciones.

¿El libro de reclamaciones virtual es obligatorio?

Sí, cuando el negocio tiene canal digital o página web.

¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder?

Debe responder dentro del plazo legal establecido por la normativa vigente.

¿Indecopi revisa todos los reclamos?

Indecopi revisa cuando hay denuncia, fiscalización o incumplimiento.

¿Un negocio pequeño también está obligado?

Sí. El tamaño del negocio no exime la obligación. Para aterrizarlo por tipo de empresa revisa empresas obligadas a tener libro de reclamaciones.

¿Qué pasa si no responden mi reclamo?

El consumidor puede acudir a Indecopi para iniciar un procedimiento.

Guías relacionadas

✅ Implementar Libro de Reclamaciones Virtual

Libro de Reclamaciones en Perú: Guía Oficial 2026