Libro de Reclamaciones en Perú 2026: Requisitos y Plazo
El Libro de Reclamaciones en Perú es el mecanismo mediante el cual los consumidores registran reclamos o quejas relacionados con productos, servicios o atención recibida. Los proveedores comprendidos por la normativa deben ponerlo a disposición del consumidor, conservar los registros y responder dentro del plazo legal.
En esta guía actualizada a 2026 explicamos quién debe implementarlo, las diferencias entre el formato físico y virtual, los requisitos básicos, el plazo de 15 días hábiles y los pasos para una correcta gestión.
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es un instrumento de protección al consumidor regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor y su reglamento. Permite dejar constancia de una insatisfacción y formular un pedido concreto frente al proveedor.
El registro puede realizarse en formato físico o virtual, según el modelo de atención y las reglas aplicables al negocio. El proveedor no debe colocar obstáculos innecesarios ni condicionar la entrega o atención de la hoja al pago previo del producto o servicio reclamado.
Base legal vigente
Las principales normas y referencias oficiales son:
- Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
- Decreto Supremo N.º 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones.
- Decreto Supremo N.º 101-2022-PCM, que adecuó el reglamento al plazo de atención de 15 días hábiles.
- Ley N.º 31435, que modificó los artículos 24 y 152 del Código del Consumidor.
Actualización normativa de 2026
El 18 de julio de 2026 se publicó la Resolución Ministerial N.º 244-2026-PCM, que sometió a consulta un proyecto de modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones. Un proyecto no equivale a una norma definitiva; por ello, las empresas deben comprobar si posteriormente se aprobó un texto final antes de modificar su sistema.
¿Quién debe tener Libro de Reclamaciones en Perú?
La obligación se aplica, en términos generales, a proveedores que desarrollan actividades económicas y atienden a consumidores dentro de una relación de consumo, conforme al ámbito definido por el Código y el Reglamento. Esto puede comprender:
- Tiendas, restaurantes, hoteles y establecimientos comerciales.
- Empresas que venden productos a consumidores finales.
- Prestadores de servicios privados.
- Negocios pequeños, medianos y grandes sujetos a la normativa.
- Comercios electrónicos y plataformas digitales cuando la obligación resulte aplicable a su actividad y canal de venta.
No conviene afirmar que toda persona o actividad está obligada sin revisar el caso. Deben evaluarse la calidad de proveedor, la existencia de una relación de consumo, el canal de atención y las normas sectoriales. Consulta la guía sobre empresas obligadas a contar con Libro de Reclamaciones.
Reclamo y queja: no significan lo mismo
| Tipo | Finalidad | Ejemplo |
|---|---|---|
| Reclamo | Expresa disconformidad con un producto o servicio y formula un pedido. | Producto defectuoso, cobro indebido o servicio incompleto. |
| Queja | Expresa malestar por la atención o conducta del personal sin referirse necesariamente al producto o servicio contratado. | Trato inadecuado o demora injustificada en la atención. |
La clasificación correcta ayuda a ordenar la respuesta, pero el proveedor debe atender ambos registros dentro del plazo aplicable. Revisa la explicación completa sobre la diferencia entre reclamo y queja.
¿Qué información debe recoger la hoja?
El formato debe adecuarse a la normativa vigente. Entre los datos esenciales normalmente se encuentran:
- Identificación del proveedor y del establecimiento cuando corresponda.
- Fecha y código o numeración del registro.
- Datos del consumidor y medio para recibir la respuesta.
- Identificación del producto o servicio.
- Monto reclamado, cuando sea aplicable.
- Selección entre reclamo y queja.
- Descripción de los hechos.
- Pedido concreto del consumidor.
- Constancia o copia para quien presenta la solicitud.
- Avisos legales exigidos por el formato.
Solicitar información adicional debe tener una finalidad legítima. Si el libro es virtual, la empresa también debe revisar la protección de datos personales, los permisos administrativos y la seguridad del sitio.
Libro físico y Libro Virtual
| Aspecto | Físico | Virtual |
|---|---|---|
| Soporte | Hojas o libro numerado | Formulario o sistema digital |
| Acceso | En el establecimiento | Mediante web, equipo o plataforma habilitada |
| Constancia | Copia de la hoja | Confirmación o copia digital |
| Gestión | Seguimiento manual | Registros y avisos centralizados |
| Riesgos | Pérdida o deterioro físico | Fallos de correo, hosting o permisos |
| Responsabilidad | El proveedor debe asegurar disponibilidad, conservación y respuesta oportuna. | |
El formato virtual puede mejorar la trazabilidad, pero no es suficiente publicar un formulario genérico. Deben revisarse los campos, la constancia, el aviso visible, el almacenamiento y el flujo de atención.
¿Dónde debe colocarse?
En un establecimiento físico debe existir un aviso visible que informe sobre la disponibilidad del libro. El consumidor debe poder solicitarlo sin trámites innecesarios.
En una web, el enlace debe ser visible, comprensible y fácilmente accesible para el usuario. No debería ocultarse dentro de páginas difíciles de localizar. Indecopi ha destacado la importancia de mantener activo y visible el acceso en canales digitales.
Plazo para responder: 15 días hábiles
Los reclamos y las quejas deben recibir respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles, improrrogables. La respuesta debe enviarse por el canal indicado por el consumidor, como correo electrónico o comunicación escrita.
El plazo se refiere a la atención y respuesta del proveedor, no a una simple confirmación automática. La empresa debe analizar los hechos, evaluar las pruebas y comunicar una decisión relacionada con el pedido.
Para controlar correctamente el vencimiento, revisa nuestra guía sobre el plazo de respuesta del Libro de Reclamaciones.
Obligaciones después de recibir un reclamo
- Registrar la fecha: identifica el inicio del plazo.
- Confirmar la recepción: entrega una copia o constancia al consumidor.
- Asignar un responsable: evita que el caso quede sin seguimiento.
- Revisar las pruebas: comprobantes, contratos, fotografías y comunicaciones.
- Responder de manera concreta: atiende el problema y el pedido formulado.
- Conservar el expediente: guarda el registro y la respuesta para una eventual fiscalización.
- Ejecutar la solución: si se acepta el pedido, cumple lo ofrecido en el plazo comunicado.
Si una empresa no responde, el consumidor puede acudir a Indecopi. Consulta qué hacer cuando el proveedor no responde el reclamo.
Cómo implementar el Libro de Reclamaciones
1. Determina si la obligación aplica
Revisa la actividad, el canal de atención, la relación con consumidores y cualquier norma sectorial. En casos complejos, solicita asesoría especializada.
2. Elige el formato adecuado
Un local físico puede requerir un libro disponible en el establecimiento. Una empresa que opera mediante WordPress o WooCommerce puede beneficiarse de un sistema virtual integrado, siempre que se configure conforme a las exigencias aplicables.
3. Completa los datos del proveedor
Incluye razón social, RUC, dirección y demás información requerida. Evita usar datos desactualizados o pertenecientes a otra empresa del grupo.
4. Prepara el aviso y el acceso
El aviso debe ser visible. En la web, comprueba el enlace desde computadora y teléfono, incluso cuando el usuario no haya iniciado sesión ni realizado una compra.
5. Configura las notificaciones
Define qué correo recibirá los registros, quién será responsable y qué recordatorios se utilizarán. Realiza pruebas para evitar que los mensajes lleguen a spam.
6. Establece un procedimiento interno
Designa responsables, fechas de revisión, criterios para solicitar información y un mecanismo de aprobación de respuestas. El cumplimiento depende tanto de la herramienta como del proceso humano.
Consulta los pasos técnicos para implementar un Libro de Reclamaciones Virtual.
Herramienta gratuita y soluciones integradas
Indecopi ofrece Tu Libro de Reclamaciones, una herramienta gratuita para generar el formato oficial de la hoja y el aviso. Es una opción útil para emprendedores y MYPE que necesitan empezar rápidamente.
Las empresas que desean integrar el registro en WordPress, personalizar notificaciones y centralizar la administración pueden evaluar nuestro plugin de Libro de Reclamaciones para WordPress o el servicio de implementación.
Errores frecuentes que pueden generar problemas
- No tener disponible el libro durante el horario de atención.
- Ocultar o dificultar el acceso al formulario virtual.
- Negarse a entregar la hoja porque el consumidor no tiene comprobante.
- Exigir un pago para registrar el reclamo.
- No entregar constancia al consumidor.
- No responder dentro de los 15 días hábiles.
- Enviar una respuesta automática sin analizar el pedido.
- Usar un formulario incompleto o con datos de otro proveedor.
- Perder los registros o permitir acceso a personal no autorizado.
Fiscalización y sanciones de Indecopi
Indecopi puede verificar la existencia, disponibilidad, contenido y gestión del Libro de Reclamaciones. La fiscalización puede originarse en una denuncia, un reporte del consumidor o una actuación de oficio.
No tener el libro, negarse a facilitarlo, implementar un formato deficiente o incumplir el plazo de respuesta puede constituir una infracción. La consecuencia concreta depende de la gravedad, el beneficio ilícito, el daño, la reincidencia y otros criterios del procedimiento; por eso no debe prometerse una multa única aplicable a todos los casos.
Preguntas frecuentes
¿Un negocio pequeño también debe tenerlo?
El tamaño por sí solo no elimina la obligación. Debe analizarse si el negocio actúa como proveedor frente a consumidores y si se encuentra dentro del ámbito del Código y el Reglamento.
¿El Libro Virtual reemplaza al físico?
Depende de la forma de atención y de las reglas aplicables al negocio. La empresa debe asegurar que el consumidor pueda acceder efectivamente al mecanismo que corresponda.
¿El consumidor necesita una boleta para reclamar?
No se debe impedir automáticamente el registro por falta de comprobante. La empresa puede solicitar información para identificar la operación durante la evaluación, pero debe permitir que el consumidor deje constancia del problema.
¿Registrar un reclamo impide acudir a Indecopi?
No. La presentación del reclamo no impide utilizar otras vías de solución ni constituye necesariamente un requisito previo para interponer una denuncia ante Indecopi.
¿Qué ocurre si el proveedor no responde?
El consumidor puede presentar el caso mediante Reclama Virtual de Indecopi o evaluar el procedimiento que corresponda.
¿La instalación de un plugin garantiza el cumplimiento?
No. La tecnología facilita el registro y seguimiento, pero el proveedor debe configurar el formato, mantenerlo disponible, responder a tiempo, conservar la documentación y verificar cambios normativos.
Conclusión
El Libro de Reclamaciones no es un simple formulario: exige disponibilidad, información adecuada, constancia, conservación y una respuesta real dentro de 15 días hábiles. Una implementación correcta combina la herramienta apropiada con responsables y procedimientos internos.
Guía informativa actualizada en agosto de 2026 con fuentes oficiales. Verifica cualquier modificación normativa posterior y las reglas sectoriales aplicables a tu actividad.
