Cómo responder el Libro de Reclamaciones en Perú
Respuesta rápida: para responder correctamente una hoja del Libro de Reclamaciones en Perú, la empresa debe revisar los hechos, investigar el caso, comunicar una decisión clara y enviar la respuesta escrita por carta o correo electrónico dentro de un máximo de 15 días hábiles improrrogables.
¿Qué debe hacer una empresa al recibir una hoja de reclamación?
La recepción de una queja o reclamo activa un proceso que debe quedar documentado. El proveedor no debería limitarse a enviar un mensaje genérico: debe comprender el pedido del consumidor, verificar la información disponible y emitir una respuesta relacionada directamente con los hechos registrados.
La Ley N.º 31435 modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor y redujo el plazo de atención. El Decreto Supremo N.º 101-2022-PCM adecuó el Reglamento del Libro de Reclamaciones y precisó la forma de respuesta.
Consulta también nuestra explicación completa sobre el plazo para responder el Libro de Reclamaciones en Perú.
Diferencia entre reclamo y queja
| Tipo | Motivo | Ejemplo |
|---|---|---|
| Reclamo | Disconformidad relacionada con el producto adquirido o el servicio recibido. | Producto defectuoso, cobro incorrecto o servicio distinto de lo ofrecido. |
| Queja | Malestar relacionado con la atención al público y no directamente con el producto o servicio. | Trato descortés o demora injustificada en la atención. |
Ambos registros deben ser atendidos en un máximo de 15 días hábiles. Si el consumidor marca “queja”, pero el contenido evidencia un reclamo, el proveedor debe tramitarlo como reclamo.
Cómo responder el Libro de Reclamaciones paso a paso
1. Registra y clasifica el caso
Anota el número de hoja o código, la fecha de recepción, los datos del consumidor, el producto o servicio involucrado y el medio solicitado para recibir la respuesta. Clasifica correctamente el registro sin depender únicamente de la casilla marcada.
2. Revisa el pedido del consumidor
Identifica qué ocurrió y qué solución solicita: cambio, reparación, devolución, corrección del servicio, explicación, disculpa u otra medida. Separa los hechos verificables de las opiniones para orientar la investigación.
3. Reúne la evidencia
Consulta comprobantes, contratos, órdenes, fotografías, grabaciones, correos y reportes internos. Solicita información al personal que participó en la venta o prestación del servicio. Toda conclusión debe poder sustentarse.
4. Define la decisión
La empresa puede aceptar, atender parcialmente o rechazar el reclamo, pero debe explicar la decisión de manera comprensible. Una respuesta desfavorable no debería basarse en frases como “no procede” sin exponer los hechos y criterios revisados.
5. Redacta una respuesta clara
Utiliza un tono profesional, evita culpabilizar al consumidor y responde cada punto relevante. Indica la solución, sus condiciones y la fecha estimada de ejecución cuando corresponda.
6. Envía la respuesta y conserva la constancia
La comunicación debe enviarse por escrito, vía carta o correo electrónico, según el medio solicitado por el consumidor. Guarda evidencia del envío y del contenido comunicado. La atención del reclamo no puede condicionarse a un pago previo.
Estructura recomendada de la respuesta
- Lugar y fecha.
- Nombre o razón social del proveedor y datos de identificación.
- Nombre del consumidor y número de hoja o código de registro.
- Resumen breve de los hechos reclamados.
- Resultado de la revisión o investigación.
- Decisión adoptada y razones que la sustentan.
- Solución ofrecida, condiciones y plazo de ejecución, si corresponde.
- Canal de contacto para el seguimiento.
- Nombre y cargo de la persona responsable.
Modelo de respuesta al Libro de Reclamaciones
[Ciudad], [fecha]
Señor(a): [nombre del consumidor]
Referencia: Hoja de Reclamación N.º [número o código]Estimado(a) señor(a):
Nos dirigimos a usted en atención al reclamo presentado el [fecha], relacionado con [producto o servicio]. Luego de revisar la información registrada y la documentación disponible, hemos verificado lo siguiente: [explicación breve y objetiva de los hechos].
Por lo expuesto, comunicamos que su reclamo ha sido [aceptado / atendido parcialmente / rechazado] debido a [razones concretas]. Como medida de atención, realizaremos [solución ofrecida] hasta el [fecha], mediante [forma de ejecución].
Para cualquier coordinación o seguimiento puede comunicarse mediante [correo o teléfono de atención].
Atentamente,
[nombre del responsable]
[cargo]
[razón social y RUC]
Este modelo debe adaptarse a los hechos y documentos de cada caso. No conviene copiarlo sin completar las razones y la solución correspondiente.
¿Qué ocurre cuando se ofrece una solución no presencial?
Si la empresa envía por correo u otro medio una propuesta de solución, debe conservar constancia documental. Cuando se requiere la aceptación del consumidor, esta debe ser expresa y puede incluir la frase “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra equivalente.
En este supuesto específico, el reglamento permite suspender el cómputo hasta por cinco días hábiles mientras se espera la aceptación. Si el consumidor no acepta expresamente dentro de ese periodo, la propuesta se considera rechazada y la empresa debe emitir la respuesta formal. Esto no constituye una prórroga libre del plazo.
Errores frecuentes que debe evitar la empresa
- Seguir utilizando el plazo derogado de 30 días calendario.
- No responder las quejas porque no se relacionan directamente con el producto o servicio.
- Enviar una respuesta automática que no analiza los hechos.
- Prometer una solución sin indicar cómo o cuándo se ejecutará.
- Responder por un medio distinto del solicitado sin conservar constancia.
- Condicionar la atención a un pago.
- No guardar la hoja, los documentos ni la evidencia del envío.
¿El Libro de Reclamaciones debe ser físico o virtual?
El Libro de Reclamaciones puede implementarse en formato físico o virtual de acuerdo con el tipo de establecimiento y la forma en que se ofrecen los productos o servicios. Cuando el proveedor vende mediante una página web o plataforma digital, debe facilitar una versión virtual para que el consumidor registre su queja o reclamo.
Si necesitas organizar este canal, revisa la guía para implementar un Libro de Reclamaciones Virtual o conoce nuestra solución de Libro de Reclamaciones para negocios.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene una empresa para responder?
El plazo máximo es de 15 días hábiles improrrogables, tanto para reclamos como para quejas.
¿Se puede rechazar un reclamo?
Sí, cuando la investigación y la documentación respaldan esa decisión. La respuesta debe explicar de forma clara las razones y atender los puntos planteados por el consumidor.
¿Es obligatorio responder por correo electrónico?
La respuesta debe remitirse por carta o correo electrónico, según el medio solicitado por el consumidor. Lo importante es conservar evidencia de la comunicación.
¿Una queja también necesita respuesta?
Sí. La queja registrada en el Libro de Reclamaciones debe atenderse dentro del mismo plazo de 15 días hábiles.
¿Dónde se puede verificar la información oficial?
El portal oficial del Indecopi explica las diferencias entre queja y reclamo, el plazo de atención y las obligaciones básicas del proveedor.
Contenido informativo basado en la normativa peruana vigente. La evaluación de casos particulares puede requerir asesoría especializada.