Empresas Obligadas a Tener Libro de Reclamaciones en Perú

Respuesta rápida: en Perú, deben contar con un Libro de Reclamaciones los proveedores que atienden a consumidores en establecimientos comerciales abiertos al público. La obligación alcanza a negocios de distintos tamaños y sectores, y también a las plataformas de comercio electrónico dentro del alcance de la normativa vigente. El formato puede ser físico o virtual, según la modalidad de atención y las reglas aplicables.

La clave no es solo tener RUC, emitir comprobantes o contar con un local. Para determinar si una empresa está obligada hay que revisar si actúa como proveedor, si ofrece productos o servicios de manera habitual y si existe una relación de consumo con el cliente.

¿Qué dice la normativa peruana?

El Código de Protección y Defensa del Consumidor regula el Libro de Reclamaciones y exige que esté disponible para que los consumidores registren reclamos o quejas. Su aplicación se complementa con el Reglamento del Libro de Reclamaciones y sus modificaciones.

Indecopi resume la regla señalando que todo establecimiento comercial abierto al público debe contar con este mecanismo, en versión física o virtual. Además, los reclamos y las quejas deben ser atendidos por escrito en un plazo máximo e improrrogable de 15 días hábiles, conforme al Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM.

Si necesitas una visión completa de requisitos, formatos y obligaciones, revisa nuestra guía del Libro de Reclamaciones en Perú 2026.

Cómo saber si tu empresa está obligada

Usa esta verificación inicial. Si la mayoría de respuestas es afirmativa, tu negocio probablemente debe implementar el Libro de Reclamaciones:

• ¿Realizas una actividad económica de manera habitual?
• ¿Ofreces o vendes productos o servicios a consumidores finales?
• ¿Atiendes al público en un local, módulo, oficina, aplicación o sitio web?
• ¿El cliente adquiere el producto o servicio como destinatario final?
• ¿Existe una relación de consumo entre tu negocio y el cliente?

La evaluación debe hacerse sobre la operación real del negocio. El nombre comercial, el régimen tributario, el nivel de ventas o el número de trabajadores no generan por sí solos una exoneración.

Empresas obligadas a tener Libro de Reclamaciones por sector

Tiendas, comercios y venta minorista

Supermercados, bodegas, farmacias, ferreterías, tiendas de ropa, librerías, minimarkets y otros comercios que venden productos al consumidor final deben poner el Libro de Reclamaciones a disposición de sus clientes. Cada establecimiento debe facilitar el acceso correspondiente y mostrar el aviso exigido.

En la venta mayorista hay que distinguir el tipo de comprador. Si la operación es estrictamente empresarial y el producto forma parte de la actividad habitual del comprador, podría no existir una relación de consumo. Sin embargo, una microempresa puede ser considerada consumidora cuando adquiere productos o servicios ajenos a su giro y existe asimetría informativa. Por eso, no conviene asumir que toda venta con factura queda fuera de la protección al consumidor.

Restaurantes, cafeterías y negocios de alimentos

Restaurantes, bares, cafeterías, panaderías, dark kitchens y servicios de comida que atienden consumidores deben contar con el Libro. Esto permite registrar problemas relacionados con el producto, la atención, el cobro, la reserva, el delivery u otras condiciones ofrecidas.

Hoteles, turismo y transporte

Hoteles, hostales, agencias de viaje, operadores turísticos y empresas de transporte atienden relaciones de consumo y deben ofrecer un canal de reclamación. En actividades reguladas pueden coexistir el Libro de Reclamaciones y procedimientos especiales del sector, por lo que la empresa debe revisar ambas obligaciones.

Comercio electrónico y plataformas digitales

Las tiendas virtuales y plataformas de comercio electrónico deben habilitar un acceso visible y permanente al Libro de Reclamaciones cuando operan dentro del alcance de la normativa peruana. El enlace no debería quedar oculto detrás de varios menús ni exigir al usuario buscarlo fuera de la plataforma.

Durante 2026 se publicó la Resolución Ministerial N.° 244-2026-PCM, que sometió a consulta un proyecto de modificación del Reglamento. Al tratarse de un proyecto, no debe confundirse con una norma final. Los negocios digitales deben verificar las disposiciones definitivas vigentes antes de implementar o actualizar su sistema.

Si tu web está hecha en WordPress o WooCommerce, consulta cómo implementar un Libro de Reclamaciones virtual y qué elementos debe tener el acceso.

Servicios profesionales y negocios de atención al público

Clínicas, consultorios, academias, centros de capacitación, talleres, gimnasios, salones de belleza, inmobiliarias y otros prestadores habituales pueden estar obligados cuando atienden consumidores. Trabajar como persona natural con negocio o profesional independiente no elimina automáticamente la obligación si, en la práctica, se actúa como proveedor frente al público.

Telecomunicaciones, banca y servicios públicos

Las empresas de telecomunicaciones, entidades financieras y prestadoras de agua, electricidad, gas o infraestructura de transporte están sujetas a reglas y procedimientos sectoriales propios. Indecopi informa que los consumidores pueden acceder a mecanismos de reclamación en estos sectores conforme a sus normas específicas. La empresa no debe sustituir un procedimiento sectorial obligatorio por un formulario genérico.

Micro y pequeñas empresas

Ser MYPE, pertenecer al Nuevo RUS o tener pocos clientes no constituye una exoneración general. Si el negocio atiende consumidores dentro del supuesto regulado, debe implementar el Libro y gestionar las solicitudes. Indecopi ofrece la herramienta gratuita Tu Libro de Reclamaciones, especialmente útil para emprendedores que buscan generar formatos oficiales.

Casos que requieren un análisis particular

No toda transacción se resuelve con una lista de giros comerciales. Estos casos deben evaluarse con mayor cuidado:

• Venta aislada entre particulares: si una persona vende ocasionalmente un bien propio y no actúa como proveedor habitual, podría no estar dentro del régimen de consumo.
• Operaciones exclusivamente entre empresas: una compra vinculada al giro habitual del adquirente puede quedar fuera, pero las microempresas tienen una protección específica en determinadas condiciones.
• Entidades públicas: utilizan un Libro de Reclamaciones institucional para inconformidades con la atención estatal. Este mecanismo es distinto del Libro aplicable a proveedores privados y relaciones de consumo.
• Sectores regulados: banca, telecomunicaciones, servicios públicos, transporte, salud y educación pueden tener plazos, formularios o vías adicionales establecidos por su autoridad sectorial.
• Negocios digitales o proveedores del extranjero: deben revisar las reglas aplicables al mercado peruano, la accesibilidad del canal y las actualizaciones normativas sobre comercio electrónico.

No existe una exoneración automática por no haber recibido reclamos, vender poco, atender únicamente con cita o no disponer de un local tradicional.

¿El Libro debe ser físico o virtual?

El formato depende del canal de atención y de la modalidad permitida por la regulación. Un establecimiento físico debe asegurar que el consumidor pueda acceder al Libro durante la atención y debe exhibir el aviso correspondiente. Si utiliza un sistema virtual dentro del local, debe facilitar el equipo o acceso necesario para registrar la solicitud.

En una tienda online, el enlace debe ser visible, accesible y funcionar correctamente en computadoras y celulares. El usuario debe poder completar la hoja, recibir constancia y conocer el canal por el que obtendrá respuesta. Un simple formulario de contacto que omite los campos obligatorios no necesariamente cumple la función del Libro.

Reclamo y queja: no significan lo mismo

• Reclamo: expresa disconformidad relacionada con el producto o servicio contratado, por ejemplo un cobro incorrecto, un producto defectuoso o el incumplimiento de una condición ofrecida.
• Queja: manifiesta malestar por la atención recibida u otro aspecto que no se refiere directamente al producto o servicio contratado.

En ambos casos el proveedor debe recibir el registro y responder dentro del plazo legal. Presentar una hoja no impide que las partes lleguen a una solución directa ni limita otros derechos del consumidor.

Plazo para responder: 15 días hábiles

El proveedor debe atender y responder reclamos y quejas en un máximo de 15 días hábiles improrrogables, mediante el canal indicado por el consumidor. La regla antigua de 30 días calendario ya no está vigente.

Para evitar vencimientos, registra la fecha de ingreso, identifica al responsable, conserva la evidencia de la respuesta y controla los días hábiles. Consulta nuestra explicación sobre los plazos para responder una hoja de reclamaciones.

Lista de implementación para empresas

1. Confirma si tu actividad genera relaciones de consumo y revisa la normativa sectorial aplicable.
2. Elige un formato físico o virtual adecuado al canal de atención.
3. Usa una hoja con los datos y campos exigidos por el Reglamento.
4. Coloca el aviso en un lugar visible del establecimiento o un enlace claro en la web.
5. Entrega o envía una constancia al consumidor después del registro.
6. Designa a una persona responsable de clasificar, investigar y responder cada caso.
7. Implementa alertas para cumplir el plazo máximo de 15 días hábiles.
8. Conserva las hojas, respuestas y evidencias durante el periodo exigible.
9. Verifica si debes reportar información a Indecopi o a una autoridad sectorial.

Consecuencias de incumplir

No tener el Libro, impedir su uso, ocultar el enlace, omitir el aviso, no entregar constancia o responder fuera de plazo puede dar lugar a fiscalización y sanciones. La consecuencia concreta depende de la infracción, su gravedad, el tamaño del proveedor, el beneficio ilícito, la reincidencia y otros criterios aplicables; por eso no es correcto prometer una multa única para todos los casos.

Además del riesgo administrativo, una mala gestión genera pérdida de confianza, comentarios negativos y mayores costos de atención. Un sistema ordenado permite detectar problemas repetidos y resolverlos antes de que escalen.

Cómo implementar un Libro virtual en WordPress

Una empresa puede utilizar la herramienta gratuita de Indecopi o una solución integrada a su propia web, según sus necesidades. La opción gratuita permite generar formatos oficiales. Una solución integrada puede aportar identidad visual, notificaciones, organización interna y mejor experiencia de uso, pero la herramienta por sí sola no garantiza el cumplimiento: la empresa sigue siendo responsable de configurarla, mantenerla accesible y responder a tiempo.

Para una implementación en WordPress, conoce nuestro plugin de Libro de Reclamaciones. Si necesitas configuración y soporte, revisa el servicio de Libro de Reclamaciones virtual.

Preguntas frecuentes

¿Toda empresa con RUC debe tener Libro de Reclamaciones?

No necesariamente por el solo hecho de tener RUC. La obligación se analiza según la actividad del proveedor, la atención al público y la existencia de relaciones de consumo.

¿Una empresa pequeña está exonerada?

No existe una exoneración general por tamaño, régimen tributario o volumen de ventas. Una micro o pequeña empresa que atiende consumidores debe revisar y cumplir las reglas aplicables.

¿Un negocio que vende solo por internet necesita Libro?

Las plataformas de comercio electrónico comprendidas por la normativa deben ofrecer un acceso visible y permanente. Debido a las modificaciones y proyectos regulatorios recientes, conviene verificar el texto final vigente y las reglas específicas de la operación.

¿Puede usarse un formulario de contacto?

Solo si cumple los requisitos del Libro de Reclamaciones y genera la constancia correspondiente. Un formulario genérico de “Contáctanos” no reemplaza automáticamente la hoja de reclamación.

¿Qué pasa si la empresa no responde?

El consumidor puede acudir a los canales de Indecopi, incluido Reclama Virtual, y evaluar otras vías según el caso. Consulta qué hacer si una empresa no responde a tu reclamo.

¿El Libro de una entidad pública es el mismo?

No. El Libro de Reclamaciones de una entidad pública atiende insatisfacciones sobre servicios y atención estatal. Es distinto del mecanismo utilizado en relaciones de consumo con proveedores privados.

Contenido informativo actualizado en agosto de 2026. No constituye asesoría legal. Para casos complejos o sectores regulados, consulta la norma vigente y a un profesional especializado.