¿Qué Hacer si no te Dan el Libro de Reclamaciones?

Qué hacer si una empresa niega el Libro de Reclamaciones

Respuesta rápida: si una empresa se niega a darte el Libro de Reclamaciones, solicita nuevamente el acceso, registra la fecha, el local y la identidad del proveedor, reúne evidencia de la negativa y reporta el caso ante Indecopi. Si además tienes un problema con el producto o servicio, explica también ese hecho y la solución que solicitas.

El Libro debe estar disponible para los consumidores en los establecimientos comprendidos por la normativa. En una plataforma de comercio electrónico, el acceso debe ser visible y fácil de encontrar. Impedir el registro, ocultar el enlace o entregar un formulario que no funciona puede constituir un incumplimiento.

Qué debes hacer paso a paso

1. Solicita expresamente el Libro de Reclamaciones

Pide el “Libro de Reclamaciones” usando ese nombre. No solicites solo un formulario de sugerencias, un correo de atención o hablar con el administrador, porque son canales distintos.

Puedes decir: “Solicito el Libro de Reclamaciones para registrar un reclamo de consumo y recibir la constancia correspondiente”. Mantén una comunicación clara y evita entrar en una discusión.

2. Prueba el canal alternativo disponible

Si el establecimiento utiliza un Libro virtual, debe facilitar el acceso correspondiente. Cuando el sistema virtual presenta una falla que impide registrar la hoja, el proveedor debe contar con una alternativa que permita recibir el reclamo; la regulación ha contemplado la entrega de un formato físico ante una eventualidad del sistema.

En una tienda online, busca el enlace en el pie de página, la sección de ayuda o atención al cliente. Si no aparece, está roto o exige pasos que bloquean el registro, guarda capturas de pantalla.

3. Identifica correctamente al proveedor

Anota o fotografía, cuando sea posible y sin generar confrontación:

  • Nombre comercial y razón social.
  • Número de RUC.
  • Dirección exacta del establecimiento.
  • Fecha y hora de la solicitud.
  • Producto o servicio relacionado.
  • Nombre o cargo de la persona que atendió, si lo proporciona.
  • Respuesta recibida o motivo de la negativa.

El comprobante de pago, la página web, el contrato o el letrero del local pueden ayudarte a identificar a la empresa responsable.

4. Reúne evidencia de la negativa

Conserva elementos que permitan verificar lo ocurrido:

  • Capturas del sitio web donde no aparece el enlace.
  • Video o captura del error del formulario virtual.
  • Correo o chat en el que la empresa niega el acceso.
  • Comprobante de compra o contrato.
  • Fotografía del local y de la ausencia del aviso, si es posible.
  • Nombre y contacto de testigos.
  • Registro de la llamada o código de atención.

No pongas en riesgo tu seguridad ni difundas datos personales innecesarios. El objetivo es documentar el hecho para presentarlo a la autoridad, no confrontar públicamente al trabajador.

5. Reporta el incumplimiento ante Indecopi

Puedes comunicar el caso mediante los canales oficiales de Indecopi:

El formulario de Vigilancia Ciudadana también ha sido utilizado por Indecopi para recibir reportes sobre posibles incumplimientos que sirvan de insumo para acciones de fiscalización. Verifica el enlace vigente desde el portal oficial, porque los formularios abreviados pueden cambiar.

6. Explica también el problema de consumo

La negativa a proporcionar el Libro es un hecho, pero puede coexistir con el reclamo original: un cobro indebido, un producto defectuoso, un servicio incumplido o una devolución pendiente. Presenta ambos hechos de forma separada y solicita una solución concreta.

Por ejemplo: “El establecimiento se negó a facilitar el Libro de Reclamaciones. Además, solicito la devolución de S/ 150 por el producto no entregado”.

¿La empresa puede obligarte a usar otro canal?

La empresa puede ofrecer atención por WhatsApp, correo, call center o mesa de ayuda, pero esos canales no reemplazan automáticamente el Libro de Reclamaciones. Si solicitas el Libro, el proveedor debe permitirte registrar la hoja y obtener una copia o constancia.

Tampoco debería condicionarse el acceso a:

  • Explicar primero el problema al administrador.
  • Presentar una carta notarial.
  • Realizar una compra adicional.
  • Retirarte del local y llamar posteriormente.
  • Renunciar a registrar el reclamo a cambio de una conversación informal.

El proveedor puede intentar resolver el problema inmediatamente, pero la solución directa no elimina tu derecho a usar el Libro si deseas dejar constancia.

Qué pasa si el Libro virtual no funciona

Un enlace visible que muestra un error, no permite enviar la hoja o no entrega constancia no cumple adecuadamente su finalidad. Sigue estos pasos:

  1. Toma una captura donde aparezca la URL, fecha y mensaje de error.
  2. Prueba desde otro navegador o dispositivo solo para descartar un problema local.
  3. Comunica la falla al proveedor y solicita una alternativa inmediata.
  4. Pide una constancia del reclamo enviado por el canal alternativo.
  5. Reporta el incumplimiento si la empresa no permite registrar la hoja.

En comercio electrónico, el acceso debe ser permanente, visible y fácilmente accesible. Indecopi recordó esta obligación para las plataformas digitales en su comunicación oficial sobre comercio electrónico.

¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder?

Una vez registrado el reclamo o la queja, el proveedor dispone de un máximo de 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito mediante el canal indicado por el consumidor. La regla anterior de 30 días calendario ya no está vigente.

Consulta el detalle de los plazos para responder una hoja de reclamaciones y conserva la fecha de presentación para calcular el vencimiento.

¿Qué consecuencias puede enfrentar el negocio?

Negar el Libro, no exhibir el aviso, bloquear el formulario, no entregar constancia o incumplir el plazo de respuesta puede generar fiscalización y sanciones. La consecuencia depende del tipo de infracción, su gravedad, el tamaño del proveedor, la reincidencia y otros criterios; no existe una multa única aplicable a todos los casos.

El Indecopi evalúa la evidencia y determina si corresponde iniciar o resolver un procedimiento. Presentar un reporte no significa que la empresa recibirá automáticamente una multa.

Casos en los que debes acudir a otra autoridad

Algunos sectores tienen procedimientos especiales. Por ejemplo, los reclamos de telefonía, internet o televisión de paga se presentan primero ante la operadora y se tramitan bajo las reglas de OSIPTEL, no mediante el Libro general. También existen autoridades sectoriales para agua, energía, infraestructura de transporte, salud y pensiones.

Revisa nuestra guía de reclamos ante OSIPTEL y utiliza el Mapa de Consumo de Indecopi cuando no sepas qué entidad es competente.

Modelo para reportar la negativa

El día [fecha], a las [hora], solicité el Libro de Reclamaciones en el establecimiento [nombre y dirección]. La persona que me atendió [nombre o cargo, si se conoce] negó o impidió el acceso indicando [respuesta]. Adjunto [comprobante, fotografías, capturas o mensajes]. Solicito que se registre el caso y se evalúen las acciones que correspondan. El problema de consumo relacionado consiste en [descripción] y solicito como solución [pedido concreto].

Preguntas frecuentes

¿Pueden decirme que el Libro está solo en la oficina principal?

El consumidor debe poder acceder al mecanismo correspondiente en el establecimiento donde es atendido. Derivarlo a otro local no debería utilizarse para impedir o retrasar el registro.

¿Un formulario de contacto reemplaza al Libro?

No automáticamente. Debe cumplir los requisitos del Libro, permitir registrar los datos exigidos y generar una constancia. Un formulario genérico de contacto o sugerencias puede ser insuficiente.

¿Qué hago si no compré nada?

La aplicación depende de que exista o pueda existir una relación de consumo. Si el inconveniente ocurrió durante la oferta, contratación o atención vinculada a un producto o servicio, conserva la evidencia y solicita orientación al Indecopi.

¿La empresa puede negarse porque no está el administrador?

No debería depender de la presencia de una persona específica. El personal debe conocer cómo facilitar el acceso o activar el canal correspondiente.

¿Puedo reclamar si la página oculta el enlace?

Sí. Guarda capturas de la navegación y del pie de página, identifica la empresa y reporta la falta de acceso visible. En plataformas de comercio electrónico, el enlace debe estar disponible de manera clara.

¿Qué hago si después tampoco responden?

Guarda la constancia y la fecha. Si transcurren 15 días hábiles sin respuesta, consulta qué hacer cuando una empresa no responde al reclamo.

Contenido informativo actualizado en agosto de 2026. Para sectores regulados o casos complejos, verifica la normativa y los canales oficiales vigentes. Este artículo no constituye asesoría legal.