Derechos del consumidor en Perú: guía práctica 2026
Los derechos del consumidor protegen a las personas cuando adquieren productos o contratan servicios como destinatarias finales. En Perú, estas garantías están recogidas principalmente en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571. Conocerlas permite identificar un incumplimiento, reunir pruebas y elegir la vía adecuada para pedir una solución.
¿Quién es consumidor y cuándo se aplica el Código?
Consumidor es, en términos generales, quien adquiere, usa o disfruta un producto o servicio como destinatario final, fuera de una actividad empresarial o profesional. También pueden estar protegidas determinadas microempresas cuando el bien o servicio no forma parte de su giro y existe asimetría informativa frente al proveedor.
Debe existir una relación de consumo: un proveedor ofrece un producto o servicio a cambio de una contraprestación. Los desacuerdos puramente civiles, laborales o entre empresas no siempre corresponden al sistema de protección al consumidor.
Principales derechos del consumidor en Perú
1. Recibir información clara, suficiente y oportuna
Antes de comprar, el proveedor debe informar las características relevantes, el precio total, las restricciones, los riesgos, las condiciones de la garantía y cualquier costo que pueda influir en la decisión. La información no debe inducir a error ni aparecer de forma tardía o escondida.
2. Recibir un producto o servicio idóneo
La idoneidad significa que lo entregado debe corresponder con lo ofrecido, la publicidad, el contrato, la naturaleza del producto y lo que razonablemente espera un consumidor. Si una refrigeradora no enfría, un curso no incluye las clases prometidas o una entrega no llega en la fecha pactada, puede existir falta de idoneidad.
3. Protección de la salud y la seguridad
Los productos y servicios no deben implicar riesgos injustificados. Cuando exista un riesgo previsible, el proveedor debe advertirlo y adoptar medidas razonables para evitar daños. Conserva envases, manuales, fotografías y reportes médicos o técnicos si el problema afecta tu seguridad.
4. Trato justo y no discriminatorio
El consumidor tiene derecho a un trato equitativo. Un proveedor no puede excluir, negar o restringir injustificadamente el acceso a sus productos o servicios por motivos discriminatorios. Las reglas de admisión o atención deben ser objetivas, razonables e informadas.
5. Protección frente a métodos comerciales abusivos
No deben imponerse contrataciones, cargos o renovaciones sin consentimiento, ni utilizarse prácticas que limiten indebidamente la posibilidad de decidir. Lee las condiciones de permanencia, renovación y cancelación, y guarda evidencia de lo aceptado.
6. Reparación o solución frente al incumplimiento
Según el problema, pueden corresponder medidas como reparación, cambio, nueva ejecución, cumplimiento de la oferta, corrección del cobro o devolución. La devolución del dinero no es automática en todos los casos: debe evaluarse la naturaleza del incumplimiento, lo ofrecido, la garantía y la solución solicitada.
7. Reclamar y recibir una respuesta
El proveedor debe facilitar el Libro de Reclamaciones cuando corresponda. Los reclamos y las quejas registrados allí deben responderse en un máximo de 15 días hábiles improrrogables. Revisa cómo contar el plazo en nuestra guía de plazos del Libro de Reclamaciones.
Derechos en compras por internet
Las compras en línea están sujetas a las mismas obligaciones de información, idoneidad, seguridad y atención. El sitio debe permitir identificar al proveedor, mostrar las condiciones esenciales y facilitar el Libro de Reclamaciones Virtual cuando comercializa mediante esa web.
En Perú no existe una regla general que permita devolver cualquier compra por internet únicamente porque el consumidor cambió de opinión. El cambio o devolución puede proceder si fue ofrecido por el comercio, si existe un incumplimiento, si el producto es defectuoso o si otra regla especial resulta aplicable. Antes de comprar, revisa la política de cambios, los plazos y las exclusiones.
Precios, promociones y pagos con tarjeta
El precio y cualquier costo adicional deben informarse antes de confirmar la operación. Un recargo asociado al medio de pago no es automáticamente ilegal, pero no puede aparecer de manera sorpresiva: debe comunicarse de forma clara y oportuna para que el consumidor compare y decida. Si una publicidad o etiqueta ofrece un precio sin restricciones visibles, conserva una captura o fotografía.
En promociones, verifica vigencia, stock, establecimientos, medios de pago y demás condiciones. La publicidad integra lo ofrecido y puede servir como prueba.
Qué hacer si vulneran tus derechos
- Reúne pruebas. Guarda boleta, contrato, comprobante de pago, publicidad, correos, chats, fotografías y números de atención.
- Contacta al proveedor. Explica los hechos por orden cronológico e indica una solución concreta.
- Registra el caso en el Libro. Conserva la hoja o el código. Consulta nuestro modelo para redactar una queja o reclamo.
- Usa Reclama Virtual. El Indecopi ofrece un canal gratuito para intentar gestionar una solución con el proveedor.
- Evalúa una denuncia o el regulador sectorial. Si buscas una decisión administrativa, una medida correctiva o una sanción, revisa el procedimiento, requisitos y posibles tasas. Telecomunicaciones, agua, energía, transporte y salud tienen rutas sectoriales específicas.
Puedes consultar el orientador oficial para presentar reclamos, acceder a Reclama Virtual y revisar el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Reclamo, queja y denuncia: no son lo mismo
| Vía | Finalidad | Resultado esperado |
|---|---|---|
| Reclamo en el Libro | Comunicar disconformidad con un producto o servicio. | Respuesta directa del proveedor dentro del plazo legal. |
| Queja en el Libro | Expresar malestar por la atención al público, sin vincularlo directamente al producto o servicio. | Respuesta del proveedor y revisión de la atención. |
| Reclama Virtual | Facilitar una gestión gratuita entre consumidor y proveedor. | Búsqueda de una solución, sin equivaler por sí sola a una sanción. |
| Denuncia administrativa | Solicitar que la autoridad evalúe una posible infracción. | Decisión administrativa y, cuando corresponda, medidas correctivas o sanción. |
Conoce los tipos de reclamos, ejemplos y vías antes de elegir el canal.
Ejemplos prácticos
Producto defectuoso
Describe la fecha de compra, la falla, los intentos de solución y el pedido. Según el caso, solicita evaluación, reparación, cambio o devolución. No entregues el producto sin una constancia de recepción.
Cobro no reconocido
Reporta de inmediato el cargo al proveedor y a la entidad financiera, conserva el código y bloquea el medio de pago si existe riesgo. Adjunta el estado de cuenta y cualquier comunicación relacionada.
Negativa a entregar el Libro
Documenta la negativa, identifica el establecimiento y utiliza los canales del Indecopi. Nuestra guía explica qué hacer si no te dan el Libro de Reclamaciones.
Preguntas frecuentes
¿Siempre tengo derecho a la devolución del dinero?
No. La solución depende del incumplimiento y de las circunstancias. Puede corresponder reparación, cambio, cumplimiento, corrección del cobro o devolución. Revisa nuestra guía sobre cuándo exigir una devolución en Perú.
¿Puedo reclamar sin boleta?
Sí, si cuentas con otros medios que acrediten la relación de consumo, como voucher, estado de cuenta, contrato, correo o conversación con el proveedor.
¿El Libro sustituye una denuncia?
No. El Libro registra el reclamo o la queja ante el proveedor. Una denuncia administrativa es un procedimiento distinto ante la autoridad.
¿Indecopi resuelve todos los problemas?
No. Algunos sectores tienen reguladores y procedimientos propios; otros conflictos no constituyen una relación de consumo. Conviene identificar primero el proveedor, el sector y el objetivo.
Para empresas
Respetar estos derechos reduce controversias y permite responder de manera trazable. Si tu negocio vende por internet, conoce el Libro de Reclamaciones Virtual de LRPeru y sus opciones de implementación.